48 november | december 2009
IT-PERFORMANCEBAROMETER 2009-2010
Minder
tevreden over
uitbestede IT
GEHELE OF GEDEELTELIJKE UITBESTEDING VAN IT IS AL LANG
NIET MEER NIEUW. VEEL ORGANISATIES ZITTEN INMIDDELS IN
EEN TWEEDE OF ZELFS DERDE GENERATIE UITBESTEDINGS-
DEAL. EEN VEELGEHOORD GELUID IS DAT HET UITBESTEDEN VAN
IT VAN NEGATIEVE INVLOED IS OP DE BELEVING VAN DE IT-
DIENSTVERLENING. DE WENS OM ERACHTER TE KOMEN HOE
HET ECHT MET DEZE ‘PERFORMANCE VAN IT’ ZIT, LAG AAN DE
BASIS VOOR HET HIER BESPROKEN LANDELIJKE ONDERZOEK.
Door Marcel Blommestijn en Wouter van den Bosch
49
IT in the boardroom

U
it het onderzoek onder 1.400 IT-ge-
bruikers en 250 IT-managers bleek
dat zowel de eerste als de tweede groep
daadwerkelijk minder tevreden is over
de IT-dienstverlening wanneer deze is
uitbesteed. Een treurige constatering,
aangezien verbetering van de dienst-
verlening vooraf veelal als een van de
doelstellingen wordt genoemd. Bij de
IT-gebruikers is het verschil in de IT-
performance het grootst. Bij uitbesteding scoort deze circa
10 procent lager. Bij het IT-management blijft het verschil
beperkt tot circa 5 procent.
In het onderzoek, waarin ook gebruik is gemaakt van
benchmarkdata uit de door de organisatie Integron uitge-
voerde gebruikerstevredenheidsonderzoeken in 2009, is
verder doorgevraagd naar de belangrijkste oorzaken voor
de verslechtering van de IT-performance. De genoemde
oorzaken zijn zeer divers van aard. Echter, als deze nader
worden geanalyseerd kunnen de volgende hoofdoorzaken
worden onderscheiden: wederzijds onbegrip, niet-nageko-
men afspraken en een verzakelijking
van de relatie.
Wederzijds onbegrip
De IT-dienstverlening staat bij uitbe-
steding meer op afstand. IT-gebruikers
en IT-managers geven aan dat al snel
een gevoel van ‘wij’ en ‘zij’ ontstaat.
Gebruikers en IT-managers verwach-
ten betrokkenheid bij hun dienstver-
lening. Daarnaast verwachten beiden
kwalitatief goede medewerkers. Ten
aanzien van het laatste aspect is het op-
vallend dat de IT-gebruikers de kennis
van de externe IT-medewerkers circa
15 procent lager waarderen dan die van
de interne IT-medewerkers. Een veel-
genoemde klacht is bovendien ook dat
de medewerkers van de leveranciers te
weinig kennis van en begrip hebben
voor hun business. Beide aspecten zor-
gen regelmatig voor teleurstelling bij
zowel gebruikers als IT-management.
Aan de andere kant moet worden op-
gemerkt dat ook bij IT-management en
gebruikers een gedragswijziging wordt
geconstateerd. Wanneer de dienstver-
lening niet helemaal verloopt zoals
werd verwacht, is het eenvoudig om een leverancier op
afstand de ‘schuld’ te geven: ‘Het ligt niet aan ons maar
aan de leverancier’. Transparantie in de performance van
de IT-dienstverlening is in die zin van groot belang. Daar-
naast blijft het mensenwerk.
Niet-nagekomen afspraken
Het blijkt dat menig leverancier de gecontracteerde servi-
celevels niet haalt en/of dat de realisatie van een project
niet conform afspraak plaatsvindt. De ervaring leert dat
dit veelal de bron is voor een oplopend conflict. Door het
niet behalen van de servicelevels of de projectdoelstellin-
gen, krijgen IT-management en/of IT-gebruikers het gevoel
niet goed behandeld te worden of te veel te moeten beta-
len voor de dienstverlening. Immers, de overeengekomen
prijs is een-op-een verbonden met het afgesproken dien-
stenniveau. Hierdoor ontstaat vrijwel direct een discussie
op twee aspecten: enerzijds op slechte IT-performance,
anderzijds op de financiële vergoeding voor het ‘lagere’
dienstenniveau. Dit is de basis voor een langlopend con-
flict waarin de relatie tussen IT-management, gebruikers
en leveranciers steeds verder onder druk komt te staan.
Verzakelijking
Waar klanten voorheen bij hun collega’s binnenliepen voor
een vraag, moet nu een vooraf afgesproken procedure
worden gevolgd. Dit wordt met name door IT-gebruikers
als negatief ervaren. De afspraken omtrent uitbesteding
worden vastgelegd in contracten waarop de leverancier
wordt afgerekend. Het lijkt dan ook logisch dat een le-
verancier zich daar zoveel mogelijk aan zal proberen te
houden. Daarbij zijn deze afspraken
de basis geweest voor de prijsstelling
van de leverancier. Het wijzigen van
deze afspraken brengt veelal hogere
kosten met zich mee, kosten waarmee
een leverancier geen rekening heeft
gehouden.
Een ander aspect betreft de oorspron-
kelijke doelstelling van de uitbeste-
ding. Veelal wordt een uitbesteding
‘gebruikt’ voor de professionalisering
van de IT-dienstverlening om hier-
mee de voorspelbaarheid, kwaliteit en
beschikbaarheid van de IT-dienstver-
lening te verbeteren. In veel gevallen
betekent dit ook een stuk formalise-
ring. Dit wordt door IT-gebruikers
negatief ervaren, maar het heeft voor
de performance van een onderneming
mogelijk wel positieve effecten.
Voor het verbeteren van de IT-per-
formance is zowel vanuit klantzijde,
het IT-management en de leverancier
een verdere professionalisering van
de onderlinge relatie noodzakelijk.
Bovenstaande uitkomsten maken dui-
delijk dat er op dit terrein nog veel te
winnen is.
Servicedesk cruciaal
Binnen het onderzoek heeft een verdere verdieping plaats-
gevonden naar de IT-performance van de verschillende
onderdelen binnen de IT-dienstverlening. Op basis van
deze verdere opdeling kan nader worden geanalyseerd of
specifieke onderdelen in meer of mindere mate invloed
hebben op de IT-performance. Voor deze nadere analyse
is de IT-dienstverlening opgedeeld in de volgende – voor
de IT-gebruikers herkenbare – onderdelen: servicedesk,
DE IT-
PERFORMANCE
DAALT HET
STERKST BIJ
DE UITBESTE-
DING VAN DE
SERVICEDESK
51
IT in the boardroom
kantoorautomatisering, en ontwikkeling en beheer van
bedrijfsapplicaties.
Het onderzoek toont aan dat bij alle drie de onderdelen
de IT-performance lager is binnen een uitbestedingssitu-
atie. Tevens blijkt dat er verschillen zijn in de mate waarin
dit effect heeft op de IT-performance van de gehele ict-
dienstverlening.
De IT-performance daalt overigens het sterkst bij de uit-
besteding van de servicedesk (circa 10 procent). Voor kan-
toorautomatisering, applicatieontwikkeling en beheer is de
impact minder hoog (pakweg 8 procent). Hiermee blijkt dat
het wel of niet uitbesteden van de servicedesk een belang-
rijke rol vervult bij de uiteindelijke IT-performancescore
van de eindgebruikers. Het wel of niet uitbesteden van deze
dienstverlening krijgt met de resultaten van dit onderzoek
een extra dimensie. Vanuit een IT-performance-erspectief
lijkt uitbesteding (dus) niet gewenst. Bovengenoemde re-
sultaten moet echter wel in een breder perspectief worden
gezien. Met het uitbesteden van een servicedesk kunnen
verschillende doelstellingen worden gerealiseerd. Denk
hierbij aan het verlagen van de kosten, het verruimen van
de openstellingstijden, et cetera. Dit kunnen prima over-
wegingen zijn om deze
dienstverlening wel uit
te besteden.
Uit het onderzoek komt
tevens naar voren dat
de beoordeling van de
uitbestede servicedesk
een grote spreiding in
de IT-performance-
score oplevert. Deze
varieert van een 5,9
tot een 7,1 (wat neer-
komt op een spreiding
van circa 20 procent).
Deze spreiding is een
stuk kleiner indien de
servicedeskfunctie in-
tern wordt vervuld. De
grote spreiding van de
IT-performance maakt
duidelijk dat er grote
verschillen bestaan in
de kwaliteit van de uit-
bestede servicedesk-
dienstverlening.
Leveranciers
Ten slotte is in het onderzoek aandacht besteed aan de IT-
performance per leverancier. Aan het IT-management is
gevraagd een performancescore per uitbesteed onderdeel
van de dienstverlening te geven.
Helaas was het aantal ingestuurde antwoorden per leve-
rancier te laag om een betrouwbare uitslag per leverancier
te publiceren. Wel geven de gegeven scores enige indicatie.
De resultaten laten bijvoorbeeld een grote spreiding per
sector zien. Dit geeft aan dat bepaalde leveranciers beter
Uitbesteding    Geen uitbesteding
Uitbesteding    Geen uitbesteding  Totaal
6,0 6,3 6,6 6,9 7,2 7,5
6,0 6,2 6,4 6,6 6,8 7,2
7,0 7,4
ontwikkelen/beheer van
bedrijfsapplicaties
IT-managers
Eindgebruikers
Servicedesk
Kantoorautomatisering
Figuur 1. IT-managers en IT-gebruikers zijn bij uitbesteding minder positief.
Figuur 2. Uitbesteding drukt vooral de tevredenheid over de servicedesk.
HET IS
VAN BELANG
AANDACHT TE
BESTEDEN
AAN DE ZACHTE
KANTEN VAN
DE RELATIE
52 november | december 2009
Onderzoek en
organisaties
Nog geen jaar geleden ontmoetten Wouter van den
Bosch van Integron en Marcel Blommestijn van Blin-
kLane Consulting elkaar voor het eerst. Al snel bleek
dat het verder ontwikkelen en professionaliseren van de
IT-functie en IT-organisatie beide organisaties verbindt.
Integron richt zich daarbij op het onderzoeken van de klant-
tevredenheid over de IT-dienstverlening, terwijl BlinkLane aan
de weg timmert met een adviespraktijk voor verbetering van
de IT-keten en IT-organisatie. De samenwerking heeft geleid
tot de jaarlijkse IT-performancebarometer onder IT-manage-
ment en eindgebruikers. De IT-performancebarometer geeft
inzicht in: de IT-performance volgens eindgebruikers, de
visie op deze IT-performance vanuit het IT-management, en
nieuwe IT-ontwikkelingen.
In 2008 is het IT-performanceonderzoek voor het eerst
uitgevoerd, en wel onder de eindgebruikers van IT-diensten.
Dit jaar is dit onderzoek herhaald, en bovendien is er een
doelgroep aan toegevoegd: de IT-managers. Hiermee is het
mogelijk gemaakt om elkaars verwachting over de IT-perfor-
mance te meten en te vergelijken.
In totaal hebben 1.400 eindgebruikers van 18 tot 65 jaar hun
mening gegeven over de IT-afdeling. Deze populatie vormt
een betrouwbaar beeld van de Nederlandse IT-gebruikers.
De ondervraagden zijn evenredig verdeeld over elf sectoren.
Circa een kwart van de eindgebruikers is werkzaam in non-
profitsectoren, de overige werken in een profitsector. Een op
de vijf organisaties beschikt over een IT-afdeling waar meer
dan vijftig personen werkzaam zijn.
Daarnaast hebben 250 IT-managers deelgenomen. Ook dit
geeft een representatief beeld. Van hen werkt 75 procent bij
een organisatie met meer dan 250 medewerkers en 40 pro-
cent van de organisaties bestaat uit meer dan 10 vestigingen.
80 procent van de IT-managers is eindverantwoordelijk voor
alle beslissingen omtrent IT of heeft hierin een medebeslis-
sende rol.
Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van een elektroni-
sche vragenlijst in de periode mei-juni 2009. Het volledige on-
derzoeksrapport kan worden verkregen via de websites van
BlinkLane (www.blinklane.com) en Integron (www.integron.nl).
Expertise
Marcel Blommestijn is actief als adviseur op IT-directieniveau
rondom de thema’s IT-strategie en IT/BPO-sourcing. Vanuit
deze rol heeft hij vele ondernemingen de afgelopen jaren
geholpen met het definiëren van een sourcingstrategie, het
begeleiden van selecties, de uitvoering van transities en de
inrichting van de demand/supplyorganisatie. Wouter van den
Bosch richt zich op zijn beurt op het inzichtelijk en stuurbaar
maken van de tevredenheid van klanten en medewerkers, en
de performance van interne afdelingen. Vanuit dit oogpunt is
Integron naar eigen zeggen toonaangevend bij het uitvoeren
van IT-onderzoeken onder eindgebruikers en business/IT-
management.
scoren in specifieke sectoren. Sommige leveranciers wor-
den hoog gewaardeerd binnen de financiële sector, andere
aanbieders scoren beter in de industriële sector.
Daarnaast lijkt er een verschil te bestaan in de IT-perfor-
mance per onderdeel van de IT-dienstverlening. Sommige
leveranciers scoorden bijvoorbeeld hoger op de dienst-
verlening van het datacenter en lager op de servicedesk.
Dit is een bevestiging van het beeld dat ontstaat bij de IT-
performancescore van laatstgenoemde functie. De sprei-
ding van de resultaten geeft een duidelijke indicatie dat
er verschillen bestaan in kwaliteit van de dienstverlening
per leverancier.
In een volgend onderzoek zal meer aandacht worden be-
steed aan deze leveranciersdifferentiatie waarmee de
verschillen tussen de leveranciers ook duidelijker moeten
worden.
Inzichten
Het IT-performanceonderzoek biedt verschillende inzich-
ten die gebruikt kunnen worden bij de strategievorming,
en het aangaan en/of het continueren van een uitbesteding
binnen de IT-dienstverlening. Op basis van dit onderzoek
komen de volgende aandachtspunten naar voren:
Weeg de uitbesteding van de servicedesk goed af -
Het uitbesteden van de servicedesk heeft een significante
impact op de beleving van de IT-performance van eind-
gebruikers. Deze impact op de klanttevredenheid moet
worden meegenomen bij de afweging van het al dan niet
uitbesteden van de servicedesk.
Investeer in verbetering van de klant-leveran-
ciersrelatie - Het is raadzaam gedurende een outsour-
cingscontract de relatie op afgesproken momenten met
elkaar te evalueren en te toetsen aan de oorspronkelijke
doelstelling van de uitbesteding. Daarbij is het van belang
ook aandacht te besteden aan de zachte kanten van de re-
latie. Veelal komt dit pas aan de orde bij een reeds langlo-
pend conflict of escalatie. Op dat moment is het eigenlijk
al te laat. Zonder de wil tot echte samenwerking kom je
nergens.
Met dit IT-performance barometeronderzoek wordt, kort-
om, een actueel beeld gegeven van de tevredenheid over
de IT-dienstverlening in huidige uitbestedingssituaties.
Het onderzoek geeft aan dat er nog veel te doen en te leren
is. Om vast te stellen in welke richting de IT-performance
zich beweegt, zal het onderzoek volgend jaar opnieuw wor-
den uitgevoerd. Wat zal het effect zijn van de nu lopende
kostenbesparende programma’s op de IT-performance?
Lukt het de leverancier deze performance te verbeteren?
De resultaten van volgend jaar moeten een antwoord ge-
ven op deze vragen.
! Marcel Blommestijn is partner bij BlinkLane Consulting en
verantwoordelijk voor de Sourcing Excellence Practice.
Wouter van den Bosch is als businessunitmanager verant-
woordelijk voor de ict-tevredenheids- en performanceonder-
zoeken binnen Integron.